Gợi ý xây dựng mẫu sổ tay Văn hóa doanh nghiệp

GỢI Ý XÂY DỰNG MẪU SỔ TAY VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CHO CÁC ĐƠN VỊ THUỘC ĐẢNG BỘ KHỐI DOANH NGHIỆP

 

 

KHÁI NIỆM VĂN HÓA DOANH NGHIỆP                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được xây dựng, duy trì và vun đắp nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.

Trở thành các giá trị, các quan niệm, tập quán, cách nghĩ và cách làm truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp.

Chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp để theo đuổi và thực hiện các mục đích của doanh nghiệp.

Đại hội VIII của Đảng đã khẳng định: “Văn hóa là nền tảng tinh thần của xã hội, vừa là mục tiêu vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội”

PHẦN I: SỨ MỆNH, TẦM NHÌN, GIÁ TRỊ CỐT LÕI, TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA …..

1. SỨ MỆNH CỦA …..                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

Chỉ tiêu đến năm …… đạt …….và năm …… đạt…….

Mang đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng.                                                                                                                                                          

2. TẦM NHÌN CỦA….                  

- Đến năm ……., trở thành đơn vị, doanh nghiệp có trình độ quản trị tiên tiến và công nghệ hiện đại, thông minh.

- Ngang tầm với các Công ty trong khu vực, hội nhập thế giới.

- Mở rộng, phát triển SXKD những lĩnh vực mà Công ty có lợi thế.

3.  GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA …..

Đoàn kết, hợp tác

Dân chủ, kỷ cương

Dám nghĩ, dám làm

Năng động, sáng tạo

Tận tâm, chuyên nghiệp

Coi trọng chữ “TÍN”

3.1. Dám nghĩ, Dám làm

Dám nghĩ:

Luôn luôn tư duy suy nghĩ năng động, sáng tạo

Luôn luôn nghĩ đến điều tốt để cuộc sống tốt hơn

Bạn nghĩ bạn là người thế nào thì bạn là thế đó

Hãy nghĩ cách nào để bạn có thể làm tốt hơn, nhiều hơn?

Bạn nghĩ công việc của bạn là quan trọng thì bạn có những phẩm chất cần có

Dám làm:

Hãy phát triển thói quen hành động, nói đi đôi với làm

Dám chịu trách nhiệm cá nhân trước công việc được giao.

3.2. Đoàn kết, Hợp tác

Nêu cao tinh thần đoàn kết, phát huy trí tuệ tập thể, đồng tâm hiệp lực phấn đấu vì sự nghiệp phát triển chung, chống lại mọi biểu hiện tiêu cực làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và hình ảnh của Công ty.

Hợp tác cùng nhau để hoàn thành nhiệm vụ, không đùn đẩy trách nhiệm.

Hãy trau dồi bản thân để mọi người thấy hợp tác với bạn là điều đáng làm.

Hãy học cách yêu người khác

3.3. Dân chủ, Kỷ cương

Dân chủ là nền tảng để phát huy sáng tạo và tập hợp trí tuệ tập thể.

Kỷ cương là những phép tắc, lề lối làm cho cuộc sống, xã hội, tổ chức, gia đình ngày càng tốt hơn;

Khi cảm thấy hài lòng về bản thân, mỗi người sẽ làm việc có hiệu quả.

3.4. Tận tâm, chuyên nghiệp

Đam mê công việc mình đảm nhận, quyết tâm đeo đuổi công việc đến cùng, nỗ lực vượt qua mọi khó khăn để tạo ra những kết quả tốt nhất.

Tận tâm với gia đình, khách hàng, cơ quan, mục tiêu, những tiêu chí đặt ra.

Nhanh nhẹn, chính xác, sáng tạo trong công việc, biết tuân thủ các nguyên tắc đã đề ra.

Có kiến thức chuyên môn sâu rộng. Duy trì sự ổn định trong công việc ở cường độ và chất lượng cao, đáng tin cậy.

Tư duy tích cực trước những khó khăn. Hiểu được mức độ ảnh hưởng trong quyết định của mình tới những hoạt động khác.

3.5. Năng động, Sáng tạo

• Luôn chủ động, tìm tòi, tạo ra các ý tưởng, sáng kiến, giải pháp mới trong tất cả các hoạt động.

• Không bao giờ hài lòng, thỏa mãn với kết quả đã đạt được.

• Cải tiến liên tục để phát triển.

• Học tập cái mới, không ngừng sáng tạo để thành công.

3.6. Coi trọng chữ “TÍN”

• Luôn xem chữ “Tín” là danh dự của chính mình; Luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi và nỗ lực hết mình để đảm bảo đúng cam kết.

• Thể hiện sự uy tín, chính trực trong công việc, đã hứa thì phải làm, đã làm thì phải hiệu quả.

- Tín với đồng nghiệp.

- Tín với khách hàng

- Thành công bất đầu từ niềm tin chữ “TÍN”

- Không có Chữ “TÍN” không kinh doanh

4. TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA ….

Khách hàng là “TRUNG TÂM”

Liên tục đổi mới, sáng tạo, có hiệu, lấy khoa học công nghệ và quản lý làm nền tảng.

Coi trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, xác định nhân lực là chìa khóa của thành công.

Khách hàng và doanh nghiệp có mối quan hệ hữu cơ mật thiết, khách hàng là nguồn tài chính nuôi dưỡng doanh nghiệp. Do đó, chúng ta phải hiểu tầm quan trọng của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, hàng đầu trong mọi hoạt động sản xuất kinh danh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao nhất.

Luôn thể hiện sự chân thành, quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu và nắm bắt chính xác sự mong đợi của khách hàng, từ đó có những sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Liên tục đổi mới, có hiệu quả theo nhu cầu phong phú, đa dạng và ngày càng cao của khách hàng.

Trong mọi công việc, mỗi một cá nhân cần ý thức cải tiến liên tục dù là nhỏ nhất để đạt được kết quả cao hơn.

Khoa học công nghệ và quản lý hiện nay đã trở thành lực lượng mạnh mẽ, trực tiếp. Cần tích cực ứng dụng khoa học công nghệ và quản lý vào sản xuất kinh doanh để tạo giá trị gia tăng cao.

Coi trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực; xác định nhân lực là chìa khóa của thành công.

Luôn đảm bảo mọi CBCNV đều được đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ để đảm đương tốt công việc.

Nguồn nhân lực năng động, sáng tạo, trình độ chuyên môn cao là tài sản quý giá nhất, là nền tảng của mọi giải pháp công nghệ có giá trị luôn được Công ty chú trọng đào tạo và phát triển.

Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải có trách nhiệm với xã hội và môi trường.

5. BIỂU TƯỢNG của đơn vị, doanh nghiệp.

6. SLOGAN (khẩu hiệu thương mại) của đơn vị, doanh nghiệp.

Ý nghĩa của câu slogan.

CỜ  của đơn vị, doanh nghiệp (nếu có)

BÀI CA  của đơn vị, doanh nghiệp (nếu có)

PHẦN II: QUY TẮC ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP

1. MỤC ĐÍCH

Quy tắc đạo đức nghề nghiệp được xây dựng dựa trên nguyên lý đức cơ bản và giá trị cốt lõi của công ty nhằm mục đích hướng dẫn cán bộ nhân viên và các cấp quản lý áp dụng trong các giao tiếp hàng ngày, góp phần tạo nên những giá trị văn hóa đặc trưng của Công ty….

2. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

2.1. Phạm vi.

Quy tắc này hướng dẫn các hành vi ứng xử giữa cá nhân với đồng nghiệp, với đối tác khách hàng và trong toàn công ty.

2.2. Đối tượng.

Áp dụng cho toàn thể cán bộ công nhân viên công ty ….

3. HỆ THỐNG CHUẨN MỰC ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP

3.1. Chuẩn mực đạo đức chung

•  Làm việc vì sự phát triển chung của công ty và quốc gia, không vì lợi ích cá nhân, coi trọng chữ “TÍN”.

•  Bình đẳng, hợp tác, cùng có lợi giữa khách hàng và Công ty

•  Tác phong lịch sự, chuyên nghiệp, trung thực, dám nghĩ, dám làm, năng động, sáng tạo,

•  Hòa đồng, tôn trọng, đồng tâm hiệp lực và chia sẽ với đồng nghiệp.

•  Tự học tập rèn luyện mọi lúc, mọi nơi, không ngừng nâng cao năng lực của bản thân để đạt được những kết quả cao nhất.

•  Tuân thủ luật pháp, chấp hành nội quy, quy chế cơ quan

•  Không đưa hoặc nhận quà biếu tặng mà giá trị của nó có thể làm ảnh hưởng đến hành động, quyết định của bản thân hoặc cán bộ, nhân viên khác, ngoại trừ loại quà biếu, tặng thân thiện theo nguyên tắc truyền thống xã hội.

Sự cần thiết của lòng nhiệt tình.

•  Lòng nhiệt tình làm cho mọi việc trở nên tốt đẹp hơn.

•  Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi bắt tay vào bất cứ việc gì.

•  Hãy thổi hồn vào bất cứ việc gì bạn làm.

•  Để khích lệ người khác làm cho họ trở nên hăng hái thì trước tiên chính bản thân bạn phải hăng hái trước.

Cam kết của lãnh đạo.

- Gương mẫu, đi đầu và truyền cảm hứng cho CBCNV

- Luôn tin tưởng và tạo mọi điều kiện, phương tiện và môi trường làm việc thuận lợi để mọi CBCNV đều có khả năng phấn đấu, cống hiến, phát triển năng lực và thể hiện phẩm chất cá nhân.

- Khuyến khích CBCNV đóng góp ý kiến về công việc và bày tỏ những vấn đề cá nhân.

- Có thông điệp và hành động rõ ràng không thiên vị.

- Tôn trọng, bảo mật những thông tin cá nhân và chỉ sử dụng phục vụ công việc được pháp luật cho phép.

- Đảm bảo dân chủ, công bằng trong việc đánh giá thành tích cá nhân.

- Luôn chú trọng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của CBCNV.

3.2. Chuẩn mực đạo đức trong quan hệ nội bộ

- Cam kết tạo ra môi trường làm việc bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau.

- CBCNV sử dụng quyền của mình theo đúng phạm vi được phân cấp, trên cơ sở tôn trọng đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới, khách hàng, cơ quan chính quyền, đối tác.

- Tuân thủ theo quy định, quy trình, đảm bảo dân chủ, công bằng, minh bạch trong tuyển dụng, đề bạt, sử dụng cán bộ.

3.3. Chuẩn mực đạo đức trong quan hệ với khách hàng, cá nhân ngoài Công ty.

- CBCNV làm việc vì nhiệm vụ chính trị và sứ mệnh của Công ty; tránh các mâu thuẩn, xung đột trong thực hiện công việc với đối tác bên ngoài.

- Khi giao dịch với khách hàng và quan hệ với các cơ quan, đơn vị và cá nhân bên ngoài phải vì lợi ích chung.

- Không phát ngôn tùy tiện hoặc có những hành vi làm ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của công ty.

3.4. Chuẩn mực đạo đức trong bảo mật thông tin và tài sản

3.4.1. Bảo mật thông tin

- CBCNV không tự ý cung cấp thông tin gây ảnh hưởng bất lợi cho hoạt động của Công ty trong bất kỳ trường hợp nào, nhất là với người nước ngoài hoặc vì mục đích cá nhân.

- Bảo mật thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty theo quy định

- Không tiếp xúc, khai thác, sử dụng các thông tin bí mật về Công ty ngoài thẩm quyền cho phép.

3.4.2. Bảo vệ tài sản

- Tài sản của Công ty bao gồm tài sản vật chất và phi vật chất

- Thực hiện đúng các quy định về quản lý tài sản của Công ty; chỉ được sử dụng tài sản của Công ty phục vụ cho công việc chung, không được phép sử dụng vào mục đích cá nhân.

- Nghiêm cấm việc tự ý chiếm hữu tài sản của Công ty, sử dụng lãng phí, kém hiệu quả.

- Có trách nhiệm giữ gìn, bảo vệ tài sản chung.

- Thông tin, dữ liệu trong máy tính là tài sản của Công ty.

- Không tự ý đưa tài sản của Công ty ra khỏi nơi làm việc nếu không có sự đồng ý của cấp có thẩm quyền.

3.5. Yêu cầu tuân thủ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp

- Đề cao trách nhiệm cá nhân, không né tránh, đùn đẩy trách nhiệm trong mọi hoạt động.

- Rút kinh nghiệm thành công cũng như thất bại của bản thân và của đồng nghiệp để cùng tiến bộ.

- Căn bệnh “bảo thủ” là mầm mống của thất bại

- Thông tin chính xác, trung thực, kịp thời với cấp trên

- Xây dựng tập thể đoàn kết từ suy nghĩ, lời nói và việc làm

- Luôn tự hào về Công ty. Thừa nhận, tôn vinh những thành tích, đóng góp của CBCNV vì sự phát triển của Công ty.

PHẦN III: HỆ THỐNG CHUẨN MỰC GIAO TIẾP ỨNG XỬ

1. Thái độ đối với công việc

- Tuân thủ nghiêm túc nội quy, quy chế của Công ty, pháp luật Nhà nước.

- Tuân thủ các quy định, quy trình, thao tác nghiệp vụ.

- Luôn có thái độ làm việc nghiêm túc, tận tâm, không ngại khó, cầu thị, thẳn thắng, chân thành tham gia đóng góp

- Thường xuyên học tập, nâng cao trình độ, chủ động sáng tạo.

- Không ngừng tăng năng suất lao động, làm việc khoa học, chuyên nghiệp, năng động, dám nghĩ, dám làm và làm có hiệu quả, không trốn tránh hay đùn đẩy trách nhiệm.

- Biết tận dụng thời cơ và tuyệt đối giữ bí mật thông tin quan trọng trong sản xuất kinh doanh.

- Luôn có ý thức xây dựng bầu không khí làm việc thân thiện và giữ gìn nơi làm việc xanh, sạch, đẹp.

2. Ứng xử với đồng nghiệp

- Có thái độ chân thành, đoàn kết, trung thực, thân thiện, tương trợ và hợp tác giúp đỡ lẫn nhau, chia sẻ kiến thức, thông tin, kinh nghiệm, khó khăn.

- Phê bình, góp ý, đánh giá, nhận định đồng nghiệp trên tinh thần xây dựng, khách quan, đúng lúc, đúng nơi, vì tập thể, vì công việc.

- Quan tâm, chia sẻ, tin cậy và tôn trọng lẫn nhau, bảo vệ danh dự, uy tín chính đáng của đồng nghiệp.

- Mềm mỏng trong cách xử lý các bất đồng với đồng nghiệp.

- Không quấy rối, gây phiền hà hoặc coi thường đồng nghiệp.

- Tôn trọng các bí mật riêng tư của đồng nghiệp.

- Có thái độ tích cực, sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến góp ý của đồng nghiệp và sửa chữa sai sót. Tránh hoài nghi, châm biếm, nóng giận.

3.  Ứng xử của cấp trên với cấp dưới

- Gương mẫu, đi đầu thực hiện các quy định và truyền cảm hứng cho CBCNV cấp dưới.

- Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm về những quyết định cũng như những chỉ đạo của mình đối với cấp dưới.

- Kịp thời quan tâm về cả vật chất, tinh thần CBCNV.

- Động viên nhân viên kịp thời khi có thành tích; bảo vệ danh dự, quyền và lợi ích chính đáng của nhân viên.

- Chỉ phê bình góp ý về công việc khi nhân viên có khuyết điểm, không chỉ trích về con người.

- Tin cậy, thân thiện, đúng mực trong chỉ đạo.

- Có thái độ khôn khéo, kiên quyết khi xử lý những trường hợp nhạy cảm.

- Luôn thực hiện nguyên tắc “dân chủ, công khai, khách quan, bình đẳng” trong tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo, sử dụng nhân viên và thưởng, phạt công bằng.

4. Cấp trên đối với cấp dưới

Hãy nói lời chúc mừng những thành công; hãy thể hiện sự đồng cảm với thất vọng, nổi buồn của đồng nghiệp.

Hãy mang lại sức mạnh tinh thần cho mọi người và mọi người sẽ trả lại cho bạn sự yêu mến chân thành.

Luôn lắng nghe phản ánh và giải quyết kịp thời những ý kiến và bất đồng của nhân viên. Quan tâm đến cuộc sống, tâm tư, nguyện vọng của nhân viên.

Tạo dựng bầu không khí làm việc thân thiện, khuyến khích nhân viên trình bày, trao đổi những ý tưởng, suy nghĩ, thắc mắc và yêu cầu của mình.

5. Ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên

- Tôn trọng và chấp hành các quyết định, quy định, mệnh lệnh, yêu cầu của cấp trên theo đúng chức trách, nhiệm vụ.

- Mạnh dạn trình bày quan điểm cá nhân và đề xuất ý kiến, sáng kiến, để cải tiến công việc với cấp trên.

- Phát huy tính tự chủ, sáng tạo và dám chịu trách nhiệm.

- Mạnh dạn yêu cầu được hưởng quyền, lợi ích chính đáng trước cấp trên.

- Chân thành tiếp nhận sự phê bình của cấp trên và có ý thức sửa chữa khuyết điểm.

- Ứng xử khiếm tốn, đúng mực với cấp trên; sẵn sàng chia sẻ những khó khăn với cấp trên.

- Giữ gìn, bảo vệ uy tín, danh dự của cấp trên.

- Cung cấp thông tin trung thực, kịp thời, chính xác

6. Quan hệ giữa các phòng ban và đơn vị trực thuộc

- Đoàn kết hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ. Đảm bảo chất lượng, đúng tiến độ, hiệu quả.

- Không đùn đẩy trách nhiệm công việc.

- Thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị theo quy định và hỗ trợ phòng ban khác khi cần thiết.

- Không nhũng nhiễu, hạch sách khi làm việc với các đơn vị trực thuộc.

7. Ứng xử với khách hàng

- Tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả.

- Có thái độ tôn trọng, lắng nghe, thân thiện, niềm nở, ân cần, gần gũi, tận tình, chu đáo với khách hàng.

- Quan tâm, chăm sóc và giải quyết công việc một cách nhanh gọn, hiệu quả theo yêu cầu chính đáng của khách hàng.

- Coi trọng chữ “TÍN”, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.

- Luôn luôn làm hài lòng khách hàng.

8. Ứng xử với người nước ngoài

- Thái độ khi tiếp xúc với người nước ngoài cần chân thành, tự nhiên, không khách khí, nhưng cũng nên tránh tùy tiện, xuề xòa.

- Cần giữ đúng cương vị, xã hội nào cũng có trật tự nhất định. Giao thiệp giữ đúng cương vị là cần thiết.

- Cần giữ lời hứa, do vậy, cần cân nhắc kỹ những đề xuất của khách.

- Cần khiêm tốn, nhưng cũng nên tránh xu hướng khiêm tốn giả tạo, tránh tự ti.

-  Không bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập quán, tôn giáo của khách.

-  Ăn mặc lịch sự, giữ gìn và phát huy các truyền thống dân tộc.  

- Xin lỗi, cảm ơn là những từ luôn luôn ở cửa miệng, khi làm điều gì phiền toái đến người khác cần xin lỗi, người ta giúp một việc nhỏ cũng cần phải cảm ơn.

9. Ứng xử với cộng đồng

- Chủ động tham gia vào các hoạt động nhân đạo, chia sẻ những khó khăn với cộng đồng xã hội.

- Có thái độ cởi mở, hòa đồng, tôn trọng giữ gìn và xây dựng văn hóa của địa phương.

- Thực hiện các hoạt động tài trợ mang tính tự nguyện cho các hoạt động mang tính cộng đồng.

- Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của Công ty mọi lúc, mọi nơi khi có điều kiện.

PHẦN IV: VĂN HÓA HÀNH VI, PHONG CÁCH, LỀ LỐI LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ, DOANH NGHIỆP

1. Văn  hóa chào hỏi

* Tư thế chào

- Đứng với tư thế đĩnh đạc, hướng mắt nhìn người đối diện thể hiện sự tôn trọng;

- Mỉm cười, thể hiện sự thân thiện;

* Thứ tự ưu tiên chào

- Nhân viên chào cấp trên trước, khi được chào, cấp trên phải chào lại;

- Đồng nghiệp cùng cấp: Người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước;

- Khách hàng, đối tác: Chủ động chào khách hàng, đối tác trước.

* Cách thức bắt tay

- Dùng một tay (thường là tay phải) để bắt tay;

- Khi bắt tay, mắt nhìn thẳng vào mắt người đó thể hiện sự tôn trọng, thân thiện;

- Bắt tay với tư thế bình đẳng, đứng thẳng người thể hiện sự hữu nghị. Chỉ siết nhẹ bàn tay để thể hiện sự nồng ấm và thân thiết.

2. Văn hóa nói chuyện và trao đổi

• Dùng từ ngữ phù hợp

• Nói rõ ràng

• Thể hiện là người tích cực và có óc sáng tạo

• Giữ khoảng cách cần thiết trong khi nói chuyện

3. Văn hóa nghe

Để giao tiếp hiệu quả, không những phải biết diễn đạt rõ ràng mà còn phải biết lắng nghe người đối thoại; “Nói là gieo, nghe là gặt”. Vì thế, cán bộ, nhân viên Công ty khi nghe người khác nói, cần lưu ý:

• Tập trung năm bắt ý tưởng người đối thoại

• Khuyến khích người đối thoại bộc lộ ý kiến bằng cách đặt những câu hỏi

• Nhắc lại lời nói của người đối thoại nhằm tạo bầu không khí tin tưởng

• Giữ thái độ cởi mở

• Không được có biểu hiện thiếu tôn trọng: bắt chéo chân, mắt không nhìn vào người đối thoại, ngồi trong khi người nói chuyện đứng.

4. Văn hóa giao tiếp qua điện thoại

•  Khi nhận điện thoại:

A lô + tên người nghe + đơn vị + xin nghe !

- Nói ngắn gọn, rõ ràng, âm lượng vừa phải

- Luôn giữ thái độ bình tĩnh, lịch thiệp

- Biết lắng nghe, không cắt ngang

- Kết thúc bằng lời chào hoặc cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng

 5. Văn hóa giới thiệu và tự giới thiệu

- Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao trước;

- Giới thiệu chức vụ đi kèm theo tên của người được giới thiệu;

- Giới thiệu người trong cơ quan với khách hàng trước.

Cách thức tự giới thiệu:

  - Với đối tác, giới thiệu ngắn gọn về tên, bộ phận làm việc

  - Cần thiết có thể giới thiệu chức vụ và vai trò được ủy nhiệm làm việc với đối tác

Văn hóa sử dụng danh thiếp

- Chỉ sử dụng danh thiếp theo mẫu quy định thống nhất của Công ty.

- Cán bộ, nhân viên tự giới thiệu, tự đưa danh thiếp trước cho đối tác;

- Đưa danh thiếp bằng cả hai tay, lịch sự cúi đầu khoản 10 độ, hướng chiều thuận về phía người nhận;

- Nếu đối tác đưa danh thiếp trước, nên gật đầu nhẹ khi nhận, nhìn và xác nhận lại thông tin trên danh thiếp;

6. Văn hóa giao tiếp với khách hàng

• Chào và hướng về khách hàng khi thực hiện giao dịch

• Tiếp đón một cách niềm nở, chân thành

• Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, trách nhiệm

Lưu ý khi giao tiếp với khách hàng:

  - Luôn đúng giờ và tác phong chuyên nghiệp

  - Thực hiện đúng cam kết với khách hàng, có chữ tín với khách hàng

  - Xử lý khéo léo khi tiếp xúc với khách hàng than phiền bằng cách lắng nghe tích cực, đưa ra lời xin lỗi ngay khi có thể

6.1. Tác phong làm việc

- Đến trước 5 phút để có thể bắt đầu làm việc đúng thời gian và không gây ảnh hưởng đến người xung quanh;

- Khi vắng mặt hay đi làm muộn vì những lý do bất khả kháng, phải xin phép với cán bộ quản lý;

- Chào hỏi mọi người khi đến chỗ làm hoặc rời công sở (lưu ý nhất là lần gặp đầu tiên trong ngày);

- Không rời vị trí trong thời gian làm việc nếu không có lý do chính đáng và chưa được sự chấp thuận của cán bộ quản lý;

6.2. Vệ sinh nội vụ

- Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sạch sẽ gọn gàng;

- Sắp xếp các thiết bị phục vụ công việc, vật dụng cá nhân gọn gàng, khoa học.

- Khi đứng dậy khỏi nơi làm việc, tài liệu phải được xếp lại ngay ngắn; không để quá nhiều đồ vật không cần thiết trên bàn làm việc;

- Phân loại, lưu trữ tài liệu nghiên cứu, phục vụ cho công việc khoa học, thuận tiện khi tra cứu.

6.3. Trang phục, diện mạo

- CBNV phải mặc đồng phục theo đúng quy định, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng nếp;

- Đeo logo, bảng tên của mình trong thời gian làm việc và trong khi đi giao dịch;

- Diện mạo cá nhân gọn gàng, nghiêm túc:

Nam giới không được để tóc dài, râu và ria mép cần được tỉa gọn gàng.

Nữ giới không được để tóc che lấp khuôn mặt, kiểu tóc phải gọn gàng, không nhuộm màu lòe loẹt, tránh dùng nhiều nữ trang rườm rà trên tóc, trang điểm nhẹ nhàng, thanh thoát cho khuôn mặt tươi sáng, ưa nhìn.

Phong cách đi đứng

- Đi, đứng trong tư thế đàng hoàng, đĩnh đạc, không quá vội vàng, hấp tấp, nhưng cũng không quá chậm chạp;

- Khi giao tiếp không để tay trong túi quần;

- Phải biết nhường lối cho cấp trên, người lớn tuổi, phụ nữ. Nếu muốn vượt lên trước phải xin phép;

- Khi đi lại trong khu vực công sở không khoác vai, nắm tay, hoặc có cử chỉ khiếm nhã;

6.4. Ý thức tham gia hội họp

• Chỗ ngồi trong hội họp:

Người quan trọng ngồi phía tay phải của lãnh đạo cao nhất

• Hành vi tham gia hội họp:

- Đến sớm 5 phút

- Chỉ được phát biểu khi có sự đồng ý của chủ tọa

- Chú ý lắng nghe ý kiến của người khác trước khi trình bày ý kiến của riêng mình

- Không nói xấu hoặc bôi nhọ người khác

- Không tranh cãi gay gắt hoặc dùng lời nói khiếm nhã trong cuộc họp

- Hạn chế nghe điện thoại trong giờ họp, điện thoại di động ở chế độ rung

- Không làm việc và nói chuyện riêng, không tự ý bỏ ra ngoài hoặc bỏ dở cuộc họp.

6.5. Văn hóa “Chơi”

- Giúp cân bằng công việc, cuộc sống, nâng cao chất lượng cuộc sống, phục hồi sức khoẻ, tái tạo sức lao động.

- Hãy tự dành cho mình những khoảng thời gian thư giãn thực sự

- Chia sẻ thông tin, thắt chặt mối quan hệ, đoàn kết tập thể.

- Làm ra làm, chơi ra chơi.

- Thể hiện người có văn hóa, có hiểu biết.

- Không uống rượu bia “quá chén”, “vượt giới hạn” gây ảnh hưởng tới sức khoẻ, tính mạng, hình ảnh cá nhân và Công ty.

10 NGUYÊN TẮC HÀNH ĐỘNG CỦA CBCNV đơn vị, doanh nghiệp.

1. Đoàn kết, hợp tác đồng tâm hiệp lực vì sự phát triển của Công ty và chất lượng cuộc sống cộng đồng.

2. Liên tục đổi mới, sáng tạo có hiệu quả, tối ưu hóa kế hoạch hành động của từng cá nhân, từng bộ phận nhằm nâng cao năng suất lao động.

3. Coi trọng chữ “TÍN”, làm việc tự giác, chủ động, sáng tạo cùng với một kế hoạch được xây dựng cụ thể.

4. Thông tin trung thực, kịp thời cho cấp trên và đồng nghiệp trong các hoạt động sản xuất kinh doanh.

5. Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm cá nhân trước mọi công việc được giao, phấn đấu đạt chất lượng cao nhất.

6. Thực hành dân chủ, phát huy hết khả năng của từng cá nhân cùng với sức mạnh trí tuệ tập thể.

7. Rút kinh nghiệm thành công cũng như thất bại của bản thân và đồng nghiệp để cùng tiến bộ.

8. Tự học tập, rèn luyện mọi lúc, mọi nơi, không ngừng nâng cao năng lực của bản thân để đạt được những kết quả cao nhất.

9. Dám đương đầu với khó khăn, thách thức mới bằng những hành động tích cực.

10. Khách hàng là “TRUNG TÂM”.